CGV e-commerce : les clauses obligatoires que vous ne pouvez pas ignorer

Par Lucas Ferrand — 18 mars 2026

Les conditions générales de vente d’une boutique en ligne ne se résument pas à huit clauses copiées dans un modèle. Pour une vente à un consommateur, le professionnel doit transmettre avant la commande un ensemble d’informations lisibles et compréhensibles. Leur contenu varie selon qu’il vend un bien, une prestation, un abonnement, un service numérique ou un contenu téléchargeable.

En pratique, les CGV rassemblent une grande partie de ces informations et fixent le cadre contractuel. Elles doivent correspondre au parcours de commande réel : prix, paiement, livraison, rétractation, garanties, réclamations et médiation. Une clause juridiquement correcte mais contredite par le checkout, les e-mails ou le fonctionnement du service reste un risque.

CGV e-commerce : obligatoires en B2C, régime différent en B2B

Lorsque le client est un particulier, les informations précontractuelles doivent lui être fournies avant la conclusion du contrat. Les CGV sont le support habituel pour les communiquer et encadrer la vente. La fiche officielle Entreprendre Service Public sur les CGV distingue clairement ce régime de celui applicable entre professionnels.

En B2B, il n’existe pas une obligation générale de rédiger des CGV pour toute activité. Mais, dès lors qu’une entreprise en établit, l’article L441-1 du Code de commerce lui impose de les communiquer à l’acheteur professionnel qui les demande pour son activité, sur un support durable. Elles comprennent notamment les conditions de règlement et les éléments de détermination du prix. Des règles sectorielles ou propres aux délais de paiement peuvent ajouter des mentions.

Ne mélangez donc pas les deux publics dans un texte ambigu. Un même site peut prévoir des sections distinctes, ou des CGV séparées, si les clients, les produits ou les règles applicables diffèrent.

Il n’existe pas une liste universelle de « huit clauses »

L’article L111-1 du Code de la consommation prévoit le socle général : caractéristiques essentielles, prix, délai de livraison ou d’exécution, identité et coordonnées du professionnel, garanties légales et possibilité de recourir à un médiateur. Pour une vente à distance, l’article L221-5 et ses textes d’application ajoutent notamment les modalités de paiement, de livraison, de traitement des réclamations, de résiliation, ainsi que les informations détaillées sur la rétractation.

Le contenu exact dépend aussi de ce que vous vendez. Une boutique de biens physiques ne traite pas les mêmes questions qu’un abonnement, un logiciel fourni en ligne, une formation téléchargeable ou une prestation commencée immédiatement.

Checklist des informations à couvrir avant la commande

La fiche e-commerce de la DGCCRF rappelle aussi les étapes de conclusion du contrat électronique, la possibilité de corriger les erreurs et le bouton de commande comportant une formule non ambiguë sur l’obligation de paiement.

Rendre les CGV opposables : accès, acceptation et preuve

Le client doit pouvoir prendre connaissance des informations avant de s’engager. Un lien discret ajouté uniquement après le paiement ne suffit pas. Le tunnel de commande doit rendre les CGV accessibles, permettre de les conserver et associer clairement l’acceptation à la commande. Évitez les cases précochées.

Conservez la version applicable, sa date, l’identifiant de la commande et la trace du parcours d’acceptation. Après la conclusion du contrat à distance, la confirmation et les informations requises doivent être fournies sur un support durable dans les conditions prévues par la loi. Une page web modifiable sans historique ne constitue pas à elle seule une bonne preuve de la version acceptée.

Droit de rétractation : le délai de quatorze jours

Pour un contrat conclu à distance, le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter sans motiver sa décision. Pour un bien, le point de départ est généralement la réception ; pour une prestation de services, la conclusion du contrat. Les commandes multiples ou livraisons échelonnées peuvent nécessiter un calcul spécifique.

Les CGV doivent indiquer les conditions, le délai et les modalités d’exercice, fournir le formulaire type et expliquer les frais de retour. Le consommateur peut également utiliser une déclaration dénuée d’ambiguïté. La procédure réelle doit rester aussi claire que le texte.

Depuis le 19 juin 2026, l’article L221-21 du Code de la consommation prévoit, pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, une fonctionnalité gratuite permettant d’exercer le droit de rétractation. Le texte impose un accès facile, direct et permanent selon les modalités réglementaires applicables. Un simple paragraphe dans les CGV ne remplace donc pas l’audit du parcours.

Information manquante : une prolongation, pas un nouveau délai simplifié

Si le professionnel n’a pas fourni les informations exigées sur le droit de rétractation, l’article L221-20 prolonge le délai initial de douze mois à compter de son expiration. Si l’information est finalement fournie pendant cette prolongation, un délai de quatorze jours court à compter de sa réception par le consommateur.

Dire que le délai « passe de quatorze jours à douze mois » est donc imprécis : il faut distinguer le délai initial, sa prolongation et le cas où l’information est régularisée.

Exceptions : biens personnalisés, services et contenus numériques

Les exceptions sont limitativement encadrées. Elles comprennent notamment certains biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, des biens rapidement périssables et certaines prestations liées à une date déterminée. Il ne faut pas inventer une exception dans les CGV.

Pour une prestation de services payante entièrement exécutée avant la fin du délai, la perte du droit suppose notamment l’accord exprès préalable du consommateur pour commencer l’exécution et la reconnaissance de la perte de son droit lorsque la prestation aura été pleinement exécutée.

Pour un contenu numérique fourni sans support matériel, la seule demande de téléchargement immédiat n’est pas suffisante. L’article L221-28 exige les conditions prévues par le texte, notamment le consentement exprès préalable à l’exécution avant la fin du délai et la reconnaissance de la perte du droit, avec confirmation contractuelle. Faites correspondre les cases du checkout, l’e-mail de confirmation et la réalité de la fourniture.

Garanties légales et traitement des réclamations

Les informations relatives à la garantie légale de conformité et aux vices cachés doivent être adaptées au bien, au contenu numérique ou au service numérique vendu. Ne présentez pas une garantie commerciale facultative comme un remplacement des garanties légales.

Précisez un canal de réclamation utilisable, les informations nécessaires au traitement et les étapes internes. Les délais ou conditions ne doivent pas priver le consommateur de droits légaux. Le service client, les retours et la logistique doivent être capables d’appliquer ce qui est annoncé.

Médiation de la consommation

Le professionnel doit relever d’un dispositif de médiation de la consommation et communiquer les coordonnées du médiateur compétent. L’article L616-1 prévoit aussi que cette information soit fournie lorsqu’une réclamation préalable n’a pas permis de régler le litige.

N’indiquez pas un médiateur choisi au hasard dans un modèle. Vérifiez que votre activité entre dans son champ, que vous avez effectivement adhéré ou conventionné selon le dispositif, et que les coordonnées sont à jour.

Sanctions : le montant dépend du manquement

Il n’existe pas une amende universelle « par clause CGV manquante ». Le texte sanctionnant l’obligation générale d’information précontractuelle prévoit, pour certains manquements, des plafonds de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. D’autres obligations ont leurs propres sanctions.

Ainsi, les manquements encadrant l’exercice et les effets du droit de rétractation peuvent relever de l’article L242-13, avec des plafonds de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. En B2B, le défaut de communication des CGV établies à l’acheteur professionnel qui les demande relève encore d’un autre dispositif. Les conséquences civiles d’une clause ou d’une information défaillante dépendent également du litige ; elles ne sont pas automatiques dans un sens unique.

CGV, CGU, mentions légales et politique de confidentialité

Les CGV encadrent la vente. Les CGU organisent l’utilisation d’un site ou d’un service ; elles ne deviennent pas automatiquement obligatoires du seul fait qu’une boutique vend en ligne. Les mentions légales identifient l’éditeur et l’hébergeur, tandis que la politique de confidentialité traite les données personnelles. Ces documents ont des fonctions différentes et doivent rester cohérents.

Utilisez notre générateur de mentions légales pour préparer cette partie, puis vérifiez le traitement des données avec le guide RGPD pour entrepreneurs.

Checklist avant mise en ligne

1. Identifiez le public B2C, B2B ou mixte et les règles sectorielles.
2. Cartographiez les biens, services, abonnements et contenus numériques réellement vendus.
3. Alignez prix, paiement, livraison et annulation avec le checkout.
4. Rédigez le régime de rétractation et ses exceptions pour chaque offre.
5. Ajoutez le formulaire et la fonctionnalité en ligne requise lorsqu’elle s’applique.
6. Décrivez les garanties légales sans les confondre avec une garantie commerciale.
7. Indiquez le médiateur dont vous relevez réellement.
8. Rendez les CGV accessibles avant la commande et conservez la preuve de la version acceptée.
9. Testez le parcours complet sur mobile et ordinateur.
10. Révisez le document à chaque changement d’offre, de prestataire ou de règle applicable.

Notre générateur de CGV fournit une trame structurée. Il ne peut pas connaître seul vos délais réels, vos exceptions, votre médiateur, vos garanties commerciales ou les contraintes propres à votre secteur. Relisez chaque choix avant publication et faites valider les situations à fort enjeu.

Questions fréquentes

Les CGV doivent-elles être visibles sur toutes les pages ?

Elles doivent surtout être accessibles et communiquées avant que le client soit lié par la commande. Un lien permanent en pied de page est utile, mais il ne remplace pas leur présentation claire dans le parcours d’achat et la conservation d’une preuve.

Peut-on supprimer le droit de rétractation pour un produit numérique ?

Pas par une simple clause. La perte du droit dépend des conditions légales et du recueil d’actes exprès avant l’exécution. Le parcours et la confirmation sur support durable doivent refléter ces conditions.

Les CGU sont-elles obligatoires pour une boutique en ligne ?

Pas automatiquement. Elles peuvent être utiles pour réglementer un compte, un espace communautaire ou un service, mais elles ne remplacent ni les CGV ni les autres informations obligatoires.

Peut-on copier les CGV d’un concurrent ?

C’est risqué : le texte peut être protégé, inadapté à votre activité, obsolète ou simplement faux. Partez de vos opérations réelles, d’une trame fiable et des sources officielles, puis obtenez un avis individualisé si l’enjeu le justifie.

Sources officielles

• Entreprendre Service Public — Conditions générales de vente
• DGCCRF — règles du commerce électronique B2C
• Code de la consommation — article L111-1
• Code de la consommation — article L221-21 en vigueur depuis le 19 juin 2026
• Code de la consommation — article L221-28
• Code de la consommation — article L242-13
• Code de commerce — article L441-1